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刘新立:新技术 新思维

2017-11-27   

当前,以移动互联网、物联网、大数据、云计算、智能手机等为代表的现代科技迅猛发展,很多评论认为这将对很多行业带来颠覆性、革命性的变革,其对于保险业的影响也同样引发了很多猜测,事实上,新技术的发展不仅为保险业引入新的竞争主体,也在逐步改良甚至完全重塑传统保险的经营模式。这一现象的影响,对国外成熟的保险业和中国还相对处于一个发展中的保险行业来说,挑战是不一样的,当然,在新技术被接受的程度方面,中国和欧美等国家也有所不同,这在手机支付的迅速普及方面就可见一斑。记得当苹果手机支付系统刚刚问世之时,消费者还在观望能有什么样的场合可以使用这一新生事物,转眼间,最日常的购物都已经可以不使用现金了。因此,大数据和人工智能对中国保险业的影响并没有太多经验可循,挑战可能是多方面的。

首先,行业外的力量具有流量优势。最近一年,国内几大互联网巨头纷纷把目光聚焦于保险业,腾讯、蚂蚁金服和百度金融均以保险中介牌照作为保险业的“入场券”,试图利用自身的流量优势带来规模效应,发展与传播速度之快令人咋舌,引得保险市场风声鹤唳——传统保险业是不是要被互联网保险业颠覆了?保险代理人的末日是不是要来了?以后买保险是不是再也不需要中介人了?当营销员还在一一拜访潜在的投保人时,互联网公司已经批量地与客户直接接触了。

其次,先行的公司可以利用大数据和人工智能优势占据领先位置。

新技术对金融保险业的影响越来越受到关注,已有保险公司将科技部门独立出来,输出技术获益,如“智能保险云”产品,包括“智能认证”“智能闪赔”两大产品,面向全行业开放。人工智能时代已经到来,越来越多的行业开始使用人工智能来代替人,不少保险公司已经开始尝试将人工智能应用于保险交易的各个环节,从而提高生产效率,促进交易。比如在承保环节,具有较强专业能力的智能机器人目前已经开始了实际应用,可以准确地回答客户提出的有关产品以及服务方面的问题,并与客户进行深度交流。AI客服可以通过人脸、声纹等生物认证技术和大数据匹配,可远程核实客户身份信息,实现在线一次性业务办理的一项服务。具备了专业知识的智能机器人,甚至可以整合多方面的数据,针对客户的实际需求设计科学合理的保障方案,真正实现站在客户的立场考虑问题,告别销售误导,提升客户体验。保险行业的销售渠道是否将成为被人工智能技术率先改造的对象?从这个角度来说,传统的代理人是否也不再需要了?

再次,在理赔环节,人工智能也可以发挥神奇的作用。以车险为例,高赔付问题一直是车险发展的瓶颈,这类道德风险有望通过机器识别参与保险核赔取得突破,那么,类似于这样的趋势是否会对传统的保险理赔人员形成冲击?

上述疑问是行业所面临的挑战,但也蕴含着机遇。新技术的背景下,也应该用新的思维方式来看待行业的发展。在传统的思维方式中,阻碍大数定律完美应用的痼疾是道德风险、逆选择以及大量独立同分布风险单位的获得。但由于信息不对称以及客户接触过程中较高的人工成本,业务的发展很容易达到一个瓶颈。大数据和人工智能恰能帮助行业找到突破口,可以更好地实现精准获客、精准定价、精准赔付。

在精准获客方面,随着移动互联网的普及,越来越多的客户的消费习惯可以在互联网上留下踪迹,通过对这些信息的分析可以更订制性地向不同的消费者推送不同的产品信息。在精准定价方面,之前客户信息的不精确,可以通过检测仪器或可穿戴设备得到很大程度上的弥补。美国的一些公司引入了车险UBI(Usage Based Insurance),就是基于驾驶行为而定保费的保险。而且,美国还有保险公司跟车企合作,用大数据分析车主的驾驶习惯,从而确定车主要交的保费。这些驾驶行为的分析包括车主踩刹车的频率以及每天开车上路的时段等,也就是说,踩急刹车的频率越多,用车的时间越长,需要缴纳的保费就越多。在精准理赔方面,图像识别、深度学习等技术的应用也可以帮助保险公司很大程度上避免理赔额度上的不确定性,如在农险理赔中使用基于无人机拍摄的图像进行损失分析等。

更进一步地,新技术下的思维,有助于保险业整体水平的提高。首先,低水平的营销员将会受到较大冲击,这就督促代理人提升与客户深度交流的能力,代理人的角色势必会向综合的理财顾问的方向发展。其次,产品设计环节,简单易复制的保险是最容易受到互联网保险冲击的,这也促使保险产品更加人性化、定制化。再次,有助于保险在风险管理方面的功能的发挥。保险的损失赔偿功能人尽皆知,但实际上保险还具有风险降低的功能,即通过费率的调节和其他一些风险发生前后的服务,实实在在降低消费者的损失风险。但这一功能必须建立在科学灵活的费率调节机制上,如果费率的厘定并非和行为的风险密切相关,这一功能是无法发挥的。而诸如可穿戴设备等新技术的应用,将使这一功能的发挥更为现实。

金融保险行业被认为是人工智能最好的落地场景,同时,人工智能技术的成熟运用,也是“未来保险”的基础。将新技术运用到保险实务中,使之与传统保险业“共同生长”,便是蕴藏在这一挑战中的机遇。

转载自《中国保险报》“北大保险评论”栏目第583期,2017年11月23日

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