2023-03-10
自从2022年11月上线，ChatGPT这款生成式人工智能机器人应用成功“出圈”，对于其性能和发展前景的讨论火爆国内外媒体，并引发各行各业对未来发展模式的畅想与担忧。人工智能科技近年来一直稳步推进，ChatGPT更加直观地给大众展现了人工智能飞速发展的成果。以此款应用为契机，保险行业也瞥见了在人口老龄化、少子化等人口结构变化不可避免的背景下，用人工智能方式升级业态，为人们提供保险服务的可能性。
近期，一些保险相关机构已经在内测“类ChatGPT”应用，预期的应用场景包括保险营销和服务领域。那么，以ChatGPT为代表的智能聊天机器人是否能够在未来取代保险代理人呢？
以目前的技术水平看，这个答案显然是否定的。首要的问题是，这需要更多保险专业的知识和数据训练，才能够将客服机器人的回答水平提升至可实际操作的标准。当然，这只是时间问题。长远来看，通过海量数据匹配特定的保险营销、理赔的专业场景调整模型，能够有效地提高客服机器人的回答质量和针对性。
以ChatGPT为代表的智能聊天机器人应用在保险中介领域，有其独特的优势。第一，在一些特定场景中，使用智能聊天机器人能够更加准确、高效地解决客户的疑问，甚至可以引导客户直接完成一些标准化保单的初步投保、理赔环节，极大地节约了保险公司展业的成本。第二，通过和智能机器人问答的方式获得回答以及技术支持，可能更加贴合年轻一代的沟通方式和购物观念，实现足不出户，“碎片化时间”买保险，是“社恐友好型”保险消费，减少了客户传统上需要为购买保险而付出的时间和其他间接成本。第三，由第三方开发的智能聊天机器人具有中立性，可以成为很好的保险教育科普工具，这是传统中介和平台不易实现的。
那么，从长远来看，智能机器人能否完全代替保险代理人呢？换言之，如果想用机器人的方式代替人，需要解决除了技术层面之外的问题，还有什么？笔者认为，代理人在促成保险交易实现的过程中提供了两类重要的服务，建立信任和承担责任。这是不能轻易被机器所替代的。
从建立信任的角度来看，整个保险产品、保险交易都是建立在信任的基石之上。消费者对保险公司、产品建立了充分信任，才会先行支付保费以换取未来不确定性事件发生时，保险公司所承诺给付的财务补偿或服务。与此同时，保险领域也存在着双方面的信息不对称。一方面，保险人对于自身的财务、投资决策，可持续运营存在信息优势；另一方面，被保险人对于保险标的（如自身健康、车辆使用情况）具有信息优势。在双向的信息不对称下，需要建立充分信任以促成交易。因此，保险领域适用“最大诚信原则”，即保险人和被保险人在交易的全过程都应秉承最大诚信原则，一旦违背，将受到经济或法律惩罚。
传统的保险中介正是在供需双方间传递信息，促成交易，并且尽量弥合信息不对称，建立信任关系的主要渠道。在长期险种中，信任感对于促成交易尤为重要。因此，在人身险领域，一些长期保单如终身寿险、年金产品常常是由保险代理人通过业务拜访的形式，充分向客户介绍产品信息，提供个性化的建议和服务，赢得客户的信任从而签单。此外，关于保险需求的相关研究和试验也发现，人们购买保险这一决策很多时候并不是完全理性的。所以有“保险是卖出去的，而不是客户主动买的”这样的说法。保险代理人的主动介绍、拜访在很大程度上敦促了消费者做出购买决策，也能够在售前、售后提供私人化的服务和情绪价值，这些人与人之间的真实交往提高了客户黏性。有经验的代理人对于潜在客户的情绪把握、需求描述的挖掘，谈话中的弦外之音和言下之意都能够敏锐地体察，并通过对话主动帮客户厘清一些概念，匹配合适的产品。而这些更进一步的交流内容是机器不能够替代的。
从承担责任方面，机器客服的潜在问题还包括，其回答是否可视为完全代表保险公司的正式陈述，从而具有法律约束效应。例如，在售前咨询阶段，AI机器人的回答是否属于申请保单过程中的一环，从而受到“最大诚信原则”的约束，仍属未知，需要清晰界定相关的法律风险。此外，系统化地运用客服机器人进行投保、理赔也增加了保险公司的系统安全风险和相关的运营风险。如果被黑客攻击而给出了错误的报价、理赔结果，责任如何认定。正如自动驾驶在承担责任方面所存在的固有缺陷——虽然驾驶员有很多犯错的可能，但是人坐在驾驶室本身就是一种以生命为背书的行为，为自己的驾驶行为担责；换成机器驾驶，犯错后不具备真正的担责能力，那么开发机器的主体就很可能为此而买单，或者产生新的法律责任风险。
笔者认为，至少在二三十年的跨度内，传统形式的代理人在一些长期险种和服务中依旧有其不可替代的优势，不会完全被机器所取代。此外，我国是一个差异化很大的市场，地域分布、经济基础、消费习惯均存在巨大差异。虽然随着“共同富裕”的逐步推进，经济水平的差异将日趋缩小，但不可否认的是全面转为机器服务仍需要几代人的更迭和整体基础设施、经济适配的支撑。在保险服务的真正核心岗位，以及展业、理赔环节，还需要提供人工服务的选择以满足不同人群的购买习惯。
所以，真正的问题并不在于ChatGPT是否会完全替代保险代理人，而是我们应如何抓紧利用科技发展和人口下滑的窗口期，发展新型的代理人和中介组织模式，以适应日新月异的科技手段、社交方式和消费习惯，以更高的效率，提供个性化的保单和人性化的服务。。
转载自《中国银行保险报》“北大保险评论”栏目第802期，2023年3月10日
