2025-04-16
2025年以来，以DeepSeek为代表的开源大模型有效突破算力壁垒，大幅降低了大模型应用门槛及成本，推动实现大模型平权。作为人力密集型产业之一，保险业同时也是数据密集型行业的典型代表，是大模型最具潜力的应用场景之一。
大模型平权带动保险业迎来智能化加速阶段。2025年初以来，至少有10余家险企陆续宣布实质性部署大模型相关解决方案，应用于产品、营销、核赔、客户服务等业务全流程环节。从险企的实践反馈来看，目前大模型已能够在帮助险企实现精准化产品定价、提升营销质量、提高承保效率、优化理赔反欺诈能力、改善客户服务质量与提升客户体验等方面贡献力量。
赋能产品设计与定价
应用大模型可帮助挖掘客户需求。大模型通过整合客户年龄、职业等静态数据与APP交互、可穿戴设备指标等动态行为数据，同时结合行业知识库，可生成精细化的用户标签数据体系，深刻了解和刻画客户需求。例如，“复保智酷”大语言模型可分析用户的保障缺口、产品偏好及需求急迫度，为客群分析与需求洞察提供高效支持。同时，大模型也可为保险产品设计提供支持。通过分析历史赔付数据、市场趋势及政策法规，大模型可辅助设计差异化产品。例如，众安保险利用大模型并结合可穿戴设备数据设计健康险条款，设计步数可抵扣保费的新款健康险产品“步步保”。此外，应用大模型还能在结合客户风险状况等更多信息的基础上助力实现“千人千面”的产品精准定价。例如，在健康险领域，大模型结合可穿戴设备监测的睡眠、心率等指标，动态调整重疾险保额与费率；在车险领域，平安车险通过车载设备采集驾驶行为数据，可实现实时调整保费，低风险用户可享折扣，而高风险用户的保费最高上浮25%，继而激励客户保持良好的驾驶习惯。
赋能保险营销
应用大模型可帮助提升营销效率，赋能代理人工作全流程。具体而言，在提升客户营销效率方面，大模型可通过自然语言处理能力为代理人提供实时营销文案生成、产品话术优化等服务。例如，国寿财险基于自研的“小财大模型”为代理人打造包含营销知识库、话术策略的随身百科全书；新华保险接入大模型后，代理人可通过AI助手快速生成短视频脚本、社交媒体文案，效率提升50%以上。同时，大模型还能够赋能代理人展业的方案设计、产品解读、客户维护等工作全流程。例如，在客户方案设计环节，平安产险通过利用大模型分析客户数据，可自动生成个性化的保险方案建议，减少代理人的方案设计时间；在产品咨询解读环节，北大方正人寿上线基于大模型的展业助手“方灵”，为代理人提供了涵盖保险基础概念、法律法规等内容的智能解答，人保财险的“人保智友”系统同样能实时解读保险条款，其可基于客户的历史交互数据推荐适配产品，提升转化率；在客户维护与追加销售环节，美国好事达保险公司通过利用人工智能，在了解单个客户的需求和偏好的基础上发送针对性的优惠和促销信息，有效增加了客户保单续保和追加销售的可能性。
赋能保险核保理赔
应用大模型可辅助核保自动化与智能化改造，在提升流程效率的同时，降低人为错误等风险，有效解决传统核保流程耗时长等痛点。
首先，大模型可帮助核保流程自动化。传统核保比较依赖人工经验判断，而大模型基于既往案例库积累，经由OCR识别单证信息、匹配条款规定即可实现“秒级”核保。例如，阳光人寿基于大模型与百万条历史核保案例数据可实现疾病承保概率的秒级运算与可视化呈现，便于业务人员迅速获得核保建议。
其次，大模型可推动核保过程中的风险精准评估。大模型通过结合客户健康档案、职业特征等多维度信息以及非结构化文本、影像资料等多模态海量历史数据，可形成专业化算法，提升风险预测精度。例如，国寿财险利用大模型自动识别案件类型等，带动审核效率大幅提升。类似地，应用大模型可帮助推进理赔环节的效率改革。一方面，提升理赔全流程效率，改善客户体验。例如，在材料处理方面，大模型结合OCR技术解析医疗票据、事故照片，可自动提取关键字段生成损失部位、费用明细等信息。太平人寿AI助手甚至能理解图片内容生成理赔报告。在极速核赔方面，平安产险通过应用大模型实现全自动理赔流程，可最快2分钟完成结案。另一方面，评估理赔欺诈风险，在预防欺诈的同时直接减少损失。全球领先保险公司法国安盛集团（AXA）已尝试开发先进算法分析历史索赔数据，以识别潜在的欺诈行为，具体即将大模型引入欺诈检测流程，目前已能够显著减少欺诈索赔，每年可规避数百万美元损失。
最后，大模型在团险等复杂场景的理赔处理能力同样受到肯定。上海暖哇科技有限公司的“罗布泊”大模型可通读医疗文档、匹配条款，实现团险案件“秒级”审核，准确率达96%。太保健康险理赔中，受益于大模型结合医疗知识库判断责任归属，可实现96%的定责准确率，显著高于人工初审的85%。
赋能客户服务
相较人工客服，大模型可实现实时响应，继而突破时间限制，有力提升客户服务能力。中国太平洋保险在应用DeepSeek智能客服后，可实现7×24小时在线服务。智能客服上线后，客户咨询解决率达90%以上，极大地减轻了人工客服的压力，同时显著改善了客户服务体验。阳光保险利用大模型底座为客户提供智能咨询、智能定损等客户业务智能办理，产寿险业务客户在线自助办理率达91%，无人工服务智能化服务率突破40%。智能服务的客户满意度达90%以上，彰显出大模型应用于客户服务的巨大潜力。
转载自《中国银行保险报》“北大保险评论”栏目第881期，2025年4月16日
