客户满意度行业基准案例分析
Kevin Keegan（杰迪保尔商务咨询有限公司高级副总裁）
第79次北大赛瑟（CCISSR）讨论会于2013年4月9日在电教216举行，此次讨论会的主讲人是杰迪保尔商务咨询有限公司（J.D. Power and Associates，以下简称杰迪保尔）高级副总裁Kevin Keegan先生。演讲的题目是“客户满意度行业基准案例分析”（”The Case for Benchmarking Customer Satisfaction”），讨论会由风险管理与保险学系主任郑伟教授主持。风险管理与保险学系部分师生和本学期选修《保险学原理》的同学们参加了此次讨论会。
Keegan先生首先指出熟悉并理解客户对于企业而言十分重要，特别是对于服务行业。顾客的态度和观点决定了他们的反应，从而影响他们的行为。杰迪保尔秉承独立（Independence）、公正（Integrity）、影响力（Impact）的理念为多个行业提供独立的第三方顾客满意度行业标准。Keegan先生用”What”, “So What”和”Now What”简明地概括了客户体验评估框架，即：首先找到影响顾客满意度的重要因素，然后对提高相关因素评分的财务回报进行模拟，最后根据预测提出具体的实施方案。
（图一：Kevin Keegan先生演讲中）
接着，Keegan先生以美国汽车保险市场为例，对整个评估框架进行了具体说明。第一步是通过对整个保险服务流程的分析，得到影响顾客满意度的重要因素。之后采用科学的方法进行抽样，例如：根据保险公司所占的市场份额来确定来自不同公司的样本占总样本的比例。统计调查结果，将影响顾客满意度的各个因素对整体的满意程度进行回归，得出不同因素影响顾客满意度的程度。在报告中Keegan先生还对比了2011年中国和美国车险市场不同因素对顾客总体满意度的影响程度。紧接着他分析了提供不同的服务措施对于顾客满意程度的影响。最后给出了满意度和财务表现之间的关系，结果显示：不同的满意程度带来的财务回报有较大的差别，高满意度对公司的财务表现有明显的正向作用。
介绍完评估框架后，Keegan先生以American Family, GEICO及Progressive Insurance三家知名的美国保险公司为例展示了杰迪保尔如何帮助这些公司提高顾客满意度。
（图二：会场全景）
讨论会的报告部分结束后，与会同学就自己感兴趣的问题和Keegan先生进行了积极热烈的讨论。最后，郑伟教授和大家分享了听完报告后的几点体会与收获并向Keegan先生赠送了纪念品。
（风险管理与保险学系 林山君 供稿）
